No momento em que contrata um serviço ou realiza uma compra, a última coisa que o consumidor espera é levar para casa também um problema. Embora essa não seja a vontade, toda contratação ou venda está exposta ao risco de desentendimentos ou descumprimento do acordo. Para esses casos, o Procon é a saída para mediar a situação e amparar o consumidor da forma mais rápida possível. De acordo com levantamento feito pelo Procon de Santo André, dos 15.028 atendimentos feitos pelo órgão no ano passado, 12.022 foram solucionados em fase preliminar. Ou seja, 80% dos casos foram resolvidos antes de se tornarem processos administrativos e potencialmente, ações judiciais.

 “Por ser o Procon um órgão respeitado pelos fornecedores, muitas vezes por um contato telefônico ou expedição de uma carta de informações preliminares o consumidor consegue a solução de um caso que demandaria anos na Justiça. Não conseguindo a solução no atendimento preliminar, ainda temos a segunda etapa, que é uma audiência de tentativa de conciliação, que demora menos de 60 dias com grande chance de êxito”, explica a diretora do Procon de Santo André, Doroti Gomes Cavalini.

A maioria das reclamações diz respeito a empresas de telefonia, tanto fixa como móvel, por não cumprimento da oferta e mudança de plano sem autorização. A segunda queixa mais comum é do serviço financeiro de cartão de crédito. Embora liderem as queixas, esses serviços também apresentam os maiores índices de resposta e resolução em fase preliminar. Em 2017, o Procon Santo André registrou 2.497 queixas contra empresas de telefonia, com índice de 94,17% de solução dos problemas. Quanto às operadoras de cartão de crédito, houve 927 reclamações no ano passado, com resolução que chegou a 94,8% dos registros.

Para ser atendido no Procon de Santo André, o munícipe deve se dirigir à sede do órgão, localizada na rua Arnaldo, 49, na Vila Bastos. É necessário que o consumidor seja morador da cidade. Para situações de primeiro atendimento, o horário é de segunda a sexta-feira, das 8h às 16h, com distribuição de senhas. Vale lembrar que não existe agendamento prévio. O consumidor interessado deve trazer cópias do RG e do CPF, além do comprovante de residência no nome da pessoa e os documentos referentes à queixa. Caso o titular da reclamação não possa comparecer, deve fazer uma procuração simples para ser representado no atendimento.

São vários os tipos de serviços disponíveis no Procon. O atendimento pode se dar por uma simples consulta, ou seja, com uma orientação para esclarecer dúvidas e também pode ser feito o atendimento preliminar (aquele que por meio de um contato telefônico o Procon consegue solucionar a demanda do consumidor). Outro tipo de serviço é a emissão de uma Carta de Informações Preliminares, narrando os fatos relatados pelo consumidor. Passadas essas etapas e caso o problema não tenha sido solucionado, o órgão agenda audiência de tentativa de conciliação. A partir deste momento, as reclamações se tornam um processo administrativo, podendo constar no cadastro de reclamações fundamentadas atendidas ou não atendidas.