As novas regras de transporte aéreo para voos nacionais e internacionais no Brasil entram em vigor na próxima terça (14). De acordo com o advogado Fabricio Sicchierolli Posocco, do escritório Posocco & Associados Advogados e Consultores, a partir desta data, o passageiro deve ficar muito atento ao contrato antes de finalizar a compra da passagem.

“No contrato de transporte estarão regras firmadas entre o passageiro e a empresa aérea. Isso inclui devolução de passagem, reembolso, peso e o tamanho da bagagem que o passageiro poderá transportar, entre outros”, afirma o especialista em direito do consumidor.

Conheça as condições gerais aplicáveis ao transporte aéreo de passageiros, doméstico e internacional contido na Resolução nº400/2016, Aprovada pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).

Compra de Passagem Aérea O passageiro pode comprar diretamente no site das companhias aéreas, em agências de turismo online ou em lojas físicas. No resultado de busca de passagens, o valor encontrado deve apresentar o preço do bilhete acrescido de todas as taxas e impostos daquela compra. Ou seja, o passageiro deve saber logo o valor total que vai pagar.

Preenchimento dos dados O erro no preenchimento do nome ou sobrenome do passageiro deve ser corrigido pelo transportador sem custo. Cabe ao passageiro solicitar a correção até o momento do check-in. Apenas nos voos internacionais interline (aqueles em que o trecho é operado por mais de uma companhia aérea), cada empresa define se a alteração tem ônus para o passageiro.

Desistência da passagem O usuário pode desistir da passagem aérea adquirida, sem qualquer custo, desde que o faça no prazo de até 24 horas a contar do recebimento do seu comprovante. Esta regra é válida somente às compras feitas com antecedência igual ou superior a sete dias em relação à data de embarque.

Bagagem de mão A bagagem de mão, transportada pelo passageiro, passa a ter no mínimo 10 quilos. Todavia, a quantidade de volumes e o tamanho de mala permitido são definidos pelas empresas e estarão no contrato de transporte.

Bagagem despachada Cada companhia aérea tem autonomia para criar suas regras próprias de bagagens, inclusive, cobrar pelo serviço de despacho de mala. O valor será informado ao passageiro no momento da compra da passagem ou nos balcões de check-in. No contrato deve estar especificados o peso, a quantidade de volumes e o tamanho da mala que o passageiro pode despachar.

Extravio de bagagem Em caso de extravio de bagagem, o passageiro deve informar a empresa aérea. Após o aviso, a empresa tem até 7 dias para encontrar e devolver a bagagem em voos domésticos, e até 21 dias em voos internacionais. Se a bagagem não for restituída nesses prazos, a empresa deve indenizar o passageiro em até 7 dias. Se a bagagem for extraviada no voo de ida, quando o passageiro está fora do seu domicílio, a empresa deve ainda ressarcir as despesas do passageiro em até 7 dias contados da apresentação dos comprovantes de compras, por exemplo, de produtos de higiene e vestuário. As regras contratuais deverão estabelecer a forma e os limites diários do ressarcimento.

Valor da indenização para extravio de bagagem O valor máximo de indenização por mala extraviada é de 1.131 Direitos Especiais de Saque (DES) - dependendo da cotação do dia pode chegar até R$ 5.000,00. Caso o passageiro pretenda transportar bens cujo valor ultrapasse o limite de indenização pode fazer uma declaração especial de valor junto ao transportador, ficando com uma via. Esta declaração especial de valor tem como finalidade declarar o valor da bagagem despachada e possibilitar o aumento do montante da indenização no caso de extravio ou violação.

Dano ou violação da bagagem Assim que o passageiro receber a mala e notar que a mesma está danificada ou violada ele tem até 7 dias para reclamar com a companhia aérea. Ao ser notificada, a empresa deve em até 7 dias reparar a avaria, substituir a bagagem avariada por outra equivalente ou indenizar o passageiro no caso de violação. Vale lembrar que eventuais danos causados a item frágil despachado podem deixar de ser indenizados pelo transportador, nos termos estipulados no contrato de transporte.

Atraso ou cancelamento de voo Se o voo tiver um atraso superior a 1 hora do previsto para decolagem a empresa aérea deve fornecer gratuitamente facilidades de comunicação, como ligações telefônicas ou acesso à internet. Se for superior a 2 horas deve dar alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual. E, e se for superior a 4 horas o passageiro pode escolher reacomodação em outro voo próprio ou de terceiro para o mesmo destino, na primeira oportunidade ou em voo próprio do transportador a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro; reembolso integral da passagem aérea; ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. O serviço de hospedagem só será oferecido em caso de pernoite, com traslado de ida e volta. Porém, se o passageiro residir na localidade do aeroporto de origem, a empresa aérea pode negar a hospedagem, garantido apenas o traslado de ida e volta.

Manutenção do trecho de retorno mesmo cancelando a ida Se o passageiro não conseguir chegar a tempo para embarcar no voo de ida em uma reserva de voo doméstico do tipo “ida e volta”, ele pode solicitar à empresa que mantenha o seu retorno. Para que não tenha custos, o aviso tem que ser feito até o horário da partida do voo de ida.

Remarcação ou cancelamento de viagem O passageiro pode solicitar remarcação, cancelamento ou reembolso da passagem. Nesse caso, as taxas cobradas pela empresa aérea não podem ser maiores que o valor pago pela passagem, mesmo que ela seja promocional. Esse reembolso ou estorno deve ocorrer em até 7 dias depois de sua solicitação de cancelamento. Em caso de reembolso, as tarifas de embarque devem ser sempre devolvidas ao passageiro que não embarcou. Para passagens canceladas e remarcadas, as tarifas podem ser utilizadas no novo embarque.

Perda de conexão O transportador deve oferecer reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte em caso de perda de voo subsequente pelo passageiro, nos voos com conexão, inclusive nos casos de troca de aeroportos, quando a causa da perda for do transportador.

Overbooking Caso o passageiro não consiga embarcar por causa de overbooking ele será imediatamente indenizado com o pagamento via transferência bancária, voucher ou em espécie, no valor de: 250 DES, no caso de voo doméstico e 500 DES, no caso de voo internacional.

Alteração de horário e itinerário As alterações realizadas de forma programada pelo transportador, em especial quanto ao horário e itinerário originalmente contratados, devem ser informadas aos passageiros com antecedência mínima de 72 horas. Se isso não acontecer ou se o horário de partida ou de chegada for superior a 30 minutos nos voos domésticos e a 1 hora nos voos internacionais em relação ao horário originalmente contratado, o passageiro tem direito a reacomodação ou reembolso integral. Caso o passageiro compareça ao aeroporto em decorrência de falha na prestação da informação, o transportador deverá oferecer assistência material, bem como as seguintes alternativas à escolha do passageiro: reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte.

Atendimento ao consumidor Toda companhia aérea deve disponibilizar ao usuário um canal de atendimento eletrônico e presencial para o recebimento de reclamações, informações, alteração contratual e reembolso. As informações solicitadas pelo usuário deverão ser resolvidas no prazo máximo de 10 dias a contar do registro, exceto para assuntos com prazo definido. Se o passageiro se sentir prejudicado, pode procurar a Anac pelo telefone 163 ou site www.anac.gov.br, bem como órgão de defesa do consumidor ou um advogado da sua confiança.