A Brazilian Luxury Travel Association (BLTA), firmou uma parceria inédita com a OnYou Cliente Oculto, que promete estabelecer um novo patamar de garantia da qualidade dos serviços oferecidos pelos membros da associação.
“Considero essa parceria uma grande iniciativa da BLTA, no sentido de oferecer aos seus associados meios de melhorar os serviços, elevando o seu nível de qualidade e buscando atender todos os requisitos que são exigidos para hotéis e operadores de receptivos no que diz respeito ao mercado de luxo e expectativas dos clientes”, afirma Roberto Klabin, presidente do Conselho da BLTA e fundador do Refúgio Ecológico Caiman.
A BLTA, fundada em 2008, reúne 61 hotéis e 8 operadores de turismo do segmento de luxo no Brasil, e tem por objetivo apresentar e promover o Brasil, como um destino de excelência em hospitalidade, inclusive internacionalmente. Já a OnYou Cliente Oculto atende cerca de 120 grandes corporações e é considerada a grande referência como empresa especializada em monitoramento da experiência do cliente na América Latina.
“Ficamos muito lisonjeados com o convite para essa parceria. Temos de ser muito criteriosos com a seleção de clientes ocultos, mas nos sentimos seguros para desenvolver esse projeto com naturalidade, porque somos a única empresa, no Brasil, capaz de realizar esse trabalho com a qualidade necessária para esse tipo certificação. Nesse sentido, acho que nós e a BLTA temos o mesmo DNA: somos movidos pela busca por excelência”, afirmou o CEO e fundador da OnYou Cliente Oculto, o empresário José Worcman.
A CEO da BLTA, Camilla Barretto, em entrevista exclusiva à Folha falou sobre a definição do turismo de luxo e sobre a nova parceria que chega para aprimorar os serviços, trazendo aos clientes experiências com o que há de melhor no segmento do turismo de luxo. Por meio da metodologia do Cliente Oculto será possível produzir relatórios com considerações acuradas, que, por fim, identificam pontos de melhoria dos produtos e serviços avaliados. Confira.
FOLHA DO ABC- Atualmente, no Brasil, qual a definição para turismo de luxo? O que os brasileiros que viajam buscam de luxo no país? E no exterior?
Camilla Barretto- O turismo de luxo pode ser um conceito muito amplo. O luxo, hoje, é experiência. Muito mais do que superlativos, luxo são conexões emocionais. Então, pode ser algo muito simples, mas tem que tocar de uma maneira transformadora. Acho que hoje os brasileiros estão buscando algo significativo. Hoje, temos tudo na ponta dos dedos. Viajar é muito mais fácil do que era antigamente.
A busca, seja no Brasil, ou no exterior, é por lugares onde você tem conexões diferentes. Então, é a autenticidade, aquilo que é único e exclusivo daquela localidade, a oportunidade de conhecer coisas que você só vai encontrar naquele determinado lugar.
Para mim, este é o verdadeiro luxo. É você fazer aquilo que é único, num momento único que te proporcione memórias, conexões emocionais.
FOLHA- A BLTA realizou uma nova parceria com a empresa OnYou para aprimorar ainda mais a qualidade dos serviços. Como se dará essa parceria e como funcionarão os checklists de avaliação? Quais serão os critérios para seleção desses clientes?
Camilla- Esses checklists serão elaborados em conjunto com especialistas da OnYou, que são especialistas em avaliações através da metodologia do cliente oculto de serviços de luxo em qualquer ramo de negócios junto com a BLTA, que é especialista no que há de melhor em hospitalidade no Brasil.
Vamos passar por toda a jornada do cliente. Desde o momento em que ele se conecta com a marca, quando ele escolhe comprar essa marca e ele vai para o hotel e faz o check-in, passa por todos os pontos de experiência dentro deste hotel, seja gastronomia, as experiências, o SPA, atividades proporcionadas, o check-out e ele vai embora e pode ser até contactado através de uma pesquisa de satisfação.
Para os operadores que também fazem parte da BLTA vai ser analisado todo este processo de construção de um roteiro personalizado no Brasil. Então, como estes operadores vendem o Brasil com todos os seus atributos de brasilidade, de autenticidade de oferecer experiências únicas, de conexão com a natureza, ou com o patrimônio histórico cultural.
Pretendemos fazer esse questionário com muito detalhe, fazendo testes antes de aplicá-lo e colocar o cliente oculto na rua.
FOLHA- Até a implantação no segundo semestre de 2025, serão realizados testes ou pré-avaliações?
Camilla- O checklist vai ser construído a quatro mãos por especialistas nesta metodologia de avaliação de jornada do cliente em serviços de luxo junto com a BLTA. Então, vamos passar por todos os pontos de contato que o cliente tem desde o primeiro momento que ele se conecta com essa marca e ele escolhe reservar.
Antes da gente validar estes questionários eles serão amplamente testados. Então, vamos pegar alguns destinos que se ofereceram para serem pilotos e vamos testá-los antes de validar 100% o questionário que será aplicado na BLTA como um todo. Com certeza, isso é fundamental para garantir a qualidade e a credibilidade desse processo.
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