O avanço das fraudes digitais - especialmente aquelas baseadas em engenharia social - tem provocado um reposicionamento importante na jurisprudência brasileira. Em recentes decisões, o Superior Tribunal de Justiça reforçou que instituições financeiras respondem objetivamente pelos prejuízos decorrentes de transações fraudulentas quando falham na identificação de operações atípicas ou na adoção de medidas preventivas de segurança. A lógica aplicada decorre do Código de Defesa do Consumidor: o serviço deve ser seguro, previsível e compatível com a legítima expectativa do usuário. Quando o sistema bancário permite movimentações completamente fora do perfil do cliente, não exige mecanismos robustos de autenticação ou deixa de acionar protocolos de alerta diante de risco evidente, configura-se falha na prestação do serviço.
As recentes decisões têm sido no sentido de que a evolução dos golpes não afasta a responsabilidade da instituição. Os criminosos são cada vez mais sofisticados, mas isso apenas reforça o dever dos bancos de investir continuamente em segurança, pois a vulnerabilidade do consumidor é um dado da realidade – e justamente por isso o fornecedor deve adotar medidas proporcionais aos riscos do serviço que oferece.
Assim, ainda que o cliente seja induzido ao erro, a falha de segurança permanece quando: o banco não identifica operações em valores muito superiores à média; há transferência para contas recém-criadas ou de alto risco; há contratação de serviços incompatíveis com o histórico; o banco não adota mecanismos de dupla checagem ou bloqueio preventivo.
Caso você seja vítima de uma fraude, a orientação é registrar as provas imediatamente como prints das conversas; número usado pelo golpista; extratos com as transações; protocolo de atendimento do banco. Com essa documentação, é possível pleitear a restituição dos valores desviados, bem como indenização por eventual dano moral ou material.
Se o banco dispõe de tecnologia avançada para identificar padrões de consumo, sugerir produtos e analisar riscos de crédito, também deve utilizá-la para proteger seus clientes, bloqueando ou questionando transações fora do perfil usual. Portanto, na era das fraudes modernas, o compromisso das instituições financeiras não pode ser apenas tecnológico, mas jurídico e ético: proteger dados, identificar irregularidades, agir preventivamente e reduzir o impacto das fraudes sobre o consumidor, por meio de um padrão mínimo de segurança que a sociedade digital exige.
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