O Semasa (Serviço Municipal de Saneamento Ambiental de Santo André) ganhou uma nova Central de Atendimento Telefônico 115, ampliando a quantidade de funcionários que trabalham no local. O novo espaço físico recebeu melhorias internas e nova sinalização externa para maior comodidade dos funcionários e colaboradores, além de um novo equipamento de PABX e uma nova URA (Unidade de Resposta Audível), que estão em fase de implantação, prevista para ser concluída até o final do ano.
Com isso, a autarquia dobrou o número de atendentes via contrato de terceirização e triplicou a capacidade de atendimento nos horários de maior demanda, complementando a mão de obra própria de funcionários do Semasa. Ao todo, a Central de Atendimento agora conta com 29 funcionários, a maior parte atendentes. Em 20 anos, este é o primeiro investimento realizado no setor.
No primeiro mês de operação, um dos resultados mais importantes desta iniciativa foi a redução do tempo médio de atendimento, que caiu de 34 minutos para menos de um minuto. Outra consequência foi a diminuição do número de chamadas abandonadas, que praticamente zerou, contra quase 50% no início da atual gestão.
“A Central de Atendimento do Semasa havia perdido a credibilidade, mas com um mês desta nova operação nós já vimos uma grande melhoria na qualidade. As pessoas abandonaram o uso do telefone porque praticamente metade dos atendimentos do 115 eram perdidos. Mas nesta gestão caiu para zero. Outra coisa é o tempo de espera, que caiu para um minuto. Com isso, imaginamos que o 115 volte a ser uma ferramenta importante para o usuário dos serviços do Semasa, porque ainda é a mais acessível. Eu sou muito fã da tecnologia e dos aplicativos, mas tem uma grande parte da população que ainda vai para o telefone”, afirmou o prefeito Paulo Serra, que visitou a nova estrutura de atendimento do Semasa na tarde de quarta (28).
O serviço 24 horas do Semasa atende, em média, 12 mil ligações por mês, com solicitações de cerca de 700 serviços diferentes relacionados a água, esgoto, drenagem, resíduos sólidos e gestão ambiental.
Espera-se que essa ação também diminua a necessidade de atendimento presencial nos cinco postos fixos em vários bairros da cidade. Outros investimentos já realizados para a melhoria do serviço foram a criação do app “Semasa Mobile”, disponível no sistema Android, para celulares e tablets, e o reforço de atendimento por meio do site www.semasa.sp.gov.br e pelo Facebook da autarquia.
