Uma pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), em parceria com a Offerwise, revela que a integração entre os canais físicos e digitais está cada vez mais presente na jornada de compras dos brasileiros. O estudo aponta que 70% dos consumidores utilizam o celular para comparar preços ou consultar avaliações de outros clientes enquanto estão dentro das lojas físicas. Ao mesmo tempo, sites e aplicativos continuam liderando as compras, utilizados por 96% dos entrevistados, enquanto 81% também compram em estabelecimentos físicos. O levantamento destaca ainda o crescimento das redes sociais como canais de venda e a utilização da inteligência artificial para pesquisar preços e auxiliar nas decisões de consumo.
O estudo, que analisou os hábitos de internautas que realizaram compras online nos últimos 12 meses anteriores a data da pesquisa, mostra que o consumidor está cada vez mais conectado e utiliza diferentes canais para pesquisar produtos, comparar ofertas e escolher onde realizar suas compras. A busca por conveniência, melhores preços e atendimento de qualidade reforça a necessidade de integração entre as operações físicas e digitais do varejo.
Entre os canais de compra utilizados, os aplicativos de lojas aparecem com 85%, seguidos pelos sites de lojas, com 76%. No comércio físico, os supermercados lideram, com 67%, seguidos pelas lojas de rua ou galerias (49%) e pelos shopping centers (44%).
As redes sociais também ampliaram sua participação nas compras, passando de 49% em 2025 para 54% em 2026. O principal destaque é o TikTok, que dobrou sua presença como canal de compras, passando de 15% para 30% no período. Entre os consumidores de 18 a 28 anos, a utilização da plataforma chega a 43%.
O WhatsApp aparece como canal de compra utilizado por 32% dos entrevistados, seguido pelo Instagram (25%), YouTube (19%) e Facebook (19%).
“Os resultados mostram que o consumidor brasileiro está cada vez mais conectado e não faz mais uma separação tão rígida entre o comércio físico e o digital. Ele pesquisa na internet, compara preços, busca recomendações nas redes sociais e utiliza diferentes canais para encontrar as melhores condições de compra. Para o varejo, isso significa que a presença digital deixou de ser apenas um diferencial e passou a fazer parte da estratégia de competitividade das empresas. O desafio é integrar esses canais e oferecer uma experiência de compra eficiente, independentemente de onde o consumidor esteja”, destaca o presidente da CNDL, José César da Costa.
Pesquisa de preços: consumidor cada vez mais conectado
A busca por informações antes da compra é predominantemente digital. Segundo a pesquisa, 93% dos entrevistados recorrem a canais online para pesquisar informações sobre produtos e serviços, desconsiderando alimentos e bebidas.
Os buscadores de informação, como Google, Yahoo e Bing, lideram entre os canais prioritários de pesquisa (29%), seguidos pelos sites e aplicativos de lojas varejistas (27%) e pelas redes sociais (23%). Sites e aplicativos especializados em comparação de preços, características e funcionalidades dos produtos são mencionados por 22%.
Na pesquisa de preços antes de uma compra online, os buscadores também aparecem na liderança, com 40%, seguidos pelos sites e aplicativos de lojas (39%), comparadores de preços (28%) e sites dos fabricantes (27%).
A inteligência artificial surge como uma nova ferramenta de apoio às decisões de compra. De acordo com o levantamento, 18% dos consumidores já utilizam plataformas como ChatGPT, Gemini e Claude para pesquisar preços antes de comprar pela internet. Entre os jovens de 18 a 28 anos, esse percentual chega a 24%.
O comportamento também se reflete no interior das lojas físicas. Cerca de 34% dos consumidores afirmam que sempre utilizam o celular para comparar preços ou consultar avaliações enquanto estão em um estabelecimento comercial, e outros 36% fazem isso algumas vezes.
A facilidade de acesso às informações amplia o poder de comparação dos consumidores e aumenta a concorrência entre os diferentes canais de venda.
Integração entre canais físicos e digitais desafia o varejo
Apesar do crescimento das compras online, as lojas físicas continuam relevantes para os consumidores, principalmente em atributos relacionados ao atendimento e à experiência com os produtos.
Para 58% dos entrevistados, os estabelecimentos físicos oferecem o melhor atendimento, mais consultivo e humanizado. Outros 57% consideram as lojas físicas mais vantajosas para realizar trocas, enquanto 53% destacam a possibilidade de demonstração dos produtos.
Já os aplicativos se destacam pela oferta de melhores preços (43%) e maior variedade de produtos (38%). Os sites também apresentam vantagens nesses atributos, mencionados por 37% e 34% dos entrevistados, respectivamente.
A integração entre os canais também aparece na utilização da modalidade clique e retire. Segundo a pesquisa, 69% dos consumidores já realizaram compras pela internet para retirar os produtos em lojas físicas.
Quando questionados sobre o que os motivaria a comprar mais no comércio do bairro em vez de recorrer às grandes plataformas de comércio eletrônico, 39% mencionaram a entrega em domicílio no mesmo dia. Outros 27% destacaram a possibilidade de comprar online e retirar o produto na loja em até 30 minutos, enquanto 24% apontaram melhores opções de parcelamento.
“Embora o comércio eletrônico ofereça vantagens importantes em preço, variedade e conveniência, as lojas físicas continuam tendo um papel fundamental na experiência de compra. O atendimento próximo, a possibilidade de conhecer o produto e a facilidade para resolver problemas são diferenciais que precisam ser valorizados. Para os pequenos e médios varejistas, a integração entre o atendimento presencial, os canais digitais e os serviços de entrega representa uma oportunidade de fortalecer o relacionamento com os clientes e competir com as grandes plataformas. O consumidor quer praticidade, mas também valoriza confiança, agilidade e um bom atendimento”, afirma o presidente do SPC Brasil, Roque Pellizzaro Júnior.
WhatsApp permanece como principal canal de comunicação com as empresas
O WhatsApp continua sendo o canal preferido dos consumidores para se comunicar com lojas e prestadores de serviços, mencionado por 60% dos entrevistados.
Na sequência aparecem os canais de atendimento e chat disponíveis nos sites das empresas (31%), as redes sociais (23%), o telefone (22%) e o atendimento presencial nas lojas (21%).
A preferência pelo aplicativo reforça a importância de oferecer canais de comunicação acessíveis e eficientes, especialmente para esclarecer dúvidas, acompanhar entregas e resolver problemas relacionados às compras.
Inteligência artificial: inovação e transparência influenciam a confiança do consumidor
A utilização da inteligência artificial no comércio também começa a provocar mudanças na relação entre consumidores e empresas. Embora a tecnologia ganhe espaço na pesquisa de preços e no atendimento, o levantamento revela que a transparência sobre seu uso é considerada fundamental.
De acordo com a pesquisa, 89% dos consumidores concordam totalmente ou em partes ue as empresas deveriam ser obrigadas a identificar anúncios e vídeos produzidos com inteligência artificial que não utilizem pessoas reais. Desse total, 73% concordam totalmente com a medida.
O estudo também mostra que 36% dos entrevistados desistiriam imediatamente de uma compra caso descobrissem que um depoimento positivo sobre determinado produto foi produzido por uma pessoa virtual, criada por inteligência artificial, por considerarem que a marca estaria sendo desonesta.
Outros 27% ficariam desconfiados, mas ainda considerariam a compra caso o preço fosse atraente. Já 28% afirmam que não se importariam com o uso da tecnologia, desde que as informações sobre o produto fossem verdadeiras.
Ao mesmo tempo, 49% dos consumidores acreditam conseguir identificar facilmente quando uma imagem ou vídeo de recomendação de produtos foi produzido com inteligência artificial, observando detalhes no rosto ou na voz. Outros 28% afirmam que às vezes ficam em dúvida, mas geralmente acreditam que o conteúdo é real.
Quando as empresas informam que o atendimento está sendo realizado por inteligência artificial, 44% dos consumidores afirmam que sua confiança na marca aumenta. Para 38%, a informação não altera a percepção, enquanto 12% dizem que a confiança diminui.
“A inteligência artificial abre novas possibilidades para o comércio, tanto na melhoria dos processos quanto na personalização do atendimento e na experiência de compra. No entanto, o avanço dessas ferramentas também exige responsabilidade das empresas. O consumidor está atento à autenticidade das informações e quer saber quando está interagindo com conteúdos ou sistemas produzidos por inteligência artificial. A tecnologia deve ser utilizada para facilitar a jornada de consumo e fortalecer a confiança nas marcas, sem comprometer a transparência e a relação de credibilidade construída com os clientes”, avalia o presidente da CNDL.
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