Os diretores do Procon de Santo André, São Bernardo e São Caetano, respectivamente, Doroti Cavalini, Roberto Belluco Junior e Marco Aurélio Sanches, reve­lam que, desde o início da pan­demia, foi registrado aumento no número de reclamações. Só em São Caetano houve aumen­to de 40% em relação aos aten­dimentos presenciais. Em São Bernardo, entre 2 de janeiro e 20 de março, foram registra­das reclamações equivalente a 88,78% do total de 2020. Tanto em Santo André quanto em São Caetano, as principais queixas foram nos ramos de energia elétrica e turismo, como agên­cias de viagens e cias aéreas. Os diretores ainda dão orienta­ções sobre cancelamentos de contratos pré-estabeleci­dos, como em academias de ginásticas, cursos de idiomas e buffets. Confira.

FOLHA DO ABC - A pandemia contribuiu para o aumento do número de reclamações? Desde o início da pandemia, até o momento, quantas fo­ram registradas no Procon do município? Quais os ramos de atividades que apresentaram mais problemas?

Doroti Cavalini (Santo André): Os atendimentos registrados pelo Procon Municipal de Santo André foram de 1.725. Conside­rando os atendimentos regis­trados no site Procon SP e con­sumidor.gov.br, foram aproxima­damente 5.985 atendimentos. As atividades que apresentaram mais problemas foram os serviços essenciais, sendo com mais regis­tros de atendimentos referentes a energia elétrica. E serviços pri­vados, sendo mais atendimentos referentes a agências de viagens e cias aéreas.

Roberto Belluco Junior (São Ber­nardo): Considerando os atendi­mentos virtuais, registramos um aumento significativo de recla­mações desde o início da pande­mia. No entanto, a suspensão dos atendimentos presenciais, dentro do Poupatempo de São Bernardo, acarretou na queda do número de reclamações totais. Entre 2 de janeiro e 20 de março, tivemos 2.399 reclamações, equivalen­te a 88,78% do total de 2020, e entre os dias 21 de março e 28 de julho (no período da pande­mia), tivemos 303 reclamações, o equivalente a 11,22% do total. A atividade com maior número de reclamações foi o de servi­ços essenciais, principalmente, com demandas relacionadas à empresa ENEL.

Marco Aurélio Sanches (São Caetano): Sim, houve um aumento, pois no início da pandemia os atendimentos foram suspensos e, na medida que nos adaptamos para o atendimento virtual as reclamações começaram a che­gar quando voltamos atender vir­tualmente. Houve um aumento de 40 % em relação aos nossos atendimentos presenciais. Os se­guimentos com maior número de reclamações foram o setor de turismo (aviação, pacotes de via­gens e hotéis) além dos setores de concessão de serviços públi­cos (energia, telefonia).

FOLHA - Em caso de contratos pré-estabelecidos com os consu­midores, como, por exemplo, de academias e cursos de educação complementar (idiomas, música, dança, etc), o consumidor é obri­gado a retornar, após o período oferecido de trancamento de matrícula, ou arcar com custos (mensalidades), mesmo se não se sentir seguro com os protoco­los sanitários adotados?

Doroti (Santo André): Em casos de contratos pré-estabelecidos com os consumidores, como, por exemplo, de academias e cursos de educação complementar, há direito de cancelamentos do con­trato sem multa. O consumidor que optar em cancelar as matrí­culas das academias ou cursos de idioma está protegido pelo Códi­go de Defesa do Consumidor, que prevê, em seu artigo 6º, que é direito básico do consumidor a proteção de sua vida, saúde e se­gurança contra qualquer tipo de risco provocado pela compra de um produto ou prestação de ser­viços. A situação de risco do mo­mento é que foi decretada pan­demia pela Organização Mundial da Saúde.

Belluco (São Bernardo): O consu­midor não fica obrigado a retornar às academias e cursos de educação complementar, no entanto, a resili­ção do contrato, pode acarretar na cobrança de multas. A melhor op­ção neste caso é tentar obter um acordo que fique a contento das partes, por meio do Procon ou de outro órgão conciliador, lembran­do que a pandemia afetou os dois lados da relação de consumo. Nes­te caso, não existe uma resposta pré-definida, e tudo vai depender muito do diálogo entre as partes, tentando ao máximo evitar a judi­cialização das questões.

Marco Aurélio (São Caetano): Sobre os contratos a empre­sa precisa oferecer alternativas para que o consumidor não seja prejudicado, por exemplo, a pror­rogação das aulas em academias e cursos. O consumidor poderá pedir o valor pago, caso as aulas dadas (internet) não sejam sa­tisfatórias ou com problemas de conexão que inviabiliza o acom­panhamento das aulas. O melhor caminho é sempre o diálogo, pois a empresa não quer perder o alu­no, portanto a negociação será sempre o melhor caminho.

FOLHA - Em caso de pacotes de viagens e festas em buffets, se o consumidor optar pelo cancela­mento, ele tem o direito de rece­ber de volta o valor investido?

Doroti (Santo André): Os paco­tes de viagens, a partir da Medida Provisória 948, de 8 de abril de 2020, dá ao consumidor o direi­to de exigir a devolução dos valores pagos se não for dada pela empre­sa a possibilidade de remarcação, disponibilização de crédito para ser utilizado no prazo de 12 meses ou outro acordo não for pactua­do com o consumidor. Se a opção adotada for a remarcação, deverá observar os critérios de sazonalida­de, ou seja, o período contratado, e o prazo de 12 meses começará a contar a partir do fim da de­cretação de estado de calamidade pública. A medida vale para meios de hospedagem em geral, agên­cias de turismo, transportadoras turísticas, locadoras de veículos, ci­nemas, teatros, plataformas online de vendas de ingresso, organizado­res de eventos, parques temáticos, parques aquáticos, acampamen­tos, restaurantes, bares, centros de convenções, exposições e casas de espetáculos. Já para os buffets, os consumidores têm a opção em re­marcar as festas, sem custos adi­cionais, ou requerem os valores de volta, pois o serviço não foi prestado. Diante do momento que estamos vivendo a suges­tão é a negociação, para que as partes não sejam prejudicadas, tendo em vista a que quem deu causa não foi nem o consumi­dor e nem o fornecedor.

Belluco (São Bernardo): Nos dois casos, o consumidor pode optar pelo cancelamento e rece­ber o valor investido, seguindo o que determina a Medidas Provi­sórias nº 925, de 18 de março de 2020 (que dispõe sobre medidas emergenciais para aviação civil brasileira em razão da pandemia da Covid-19), e a Medida Pro­visória nº 948, de 08 de abril de 2020 (que dispõe sobre o cance­lamento de serviços, de reservas e de eventos dos setores de tu­rismo e cultura em razão do es­tado de calamidade pública).

Marco Aurélio (São Caetano): Sobre as viagens as empresas estão garantindo-se viagens para datas futuras, mas ainda sem datas confirmadas e sobre festas o caminho é, também, negociar com as empresas, que tem aberto diálogo para reagendamento em data futura. Caso não haja interes­se o consumidor poderá pedir os valores pagos judicialmente, caso não haja um acordo.