A qualidade no atendimento ao consumidor já foi pauta de inúmeras discussões e, anos após a Lei do SAC como ficou conhecida, ter sido decretada, lá em 2008. Naquele momento o principal objetivo era resolver a falta de canais de atendimento, não gratuidade e grande dificuldade de cancelamento.

Entre as razões que contribuem para que o tema continue relevante ano após ano, está o fato de que o comportamento do consumidor muda todos os dias de acordo com as suas vivências, necessidades e, principalmente, para acompanhar os avanços tecnológicos, que hoje disponibilizam novas ferramentas e canais para que o cliente expresse sua insatisfação ou satisfação com as empresas.

Para se adequar a esse novo cenário e propor ferramentas eficientes e que de fato acompanhem as novas soluções disponíveis, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) vem trabalhando em uma nova proposta de atualização dos itens, focando na principal dor que é a falta de resolutividade.

Mas o que mudou?

Telefone como canal Obrigatório – a digitalização da comunicação é real e a atualização contempla os novos canais. Com isso se fez necessário deixar explicito a obrigatoriedade do telefone, já que de acordo com dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), cerca de 20% dos domicílios não possuem acesso à internet.

Atendimento 24 horas – este é um item que devem passar por alterações pois ficou confuso. Ao mesmo tempo em que fala que telefone é um canal obrigatório, não se destaca essa obrigatoriedade por horário. Além disso, não deixa claro se o atendimento 24h pode ser feito por bot ou necessariamente por um humano.

Atendimento Humano – outra mudança significativa diz respeito ao atendimento humano que deixa de ser obrigatório no primeiro menu e em todos os outros, e o item que proibia condicionar o prévio fornecimento de dados para acesso ao humano também não existe mais.

Acessibilidade – o novo texto também prevê mudanças em relação à acessibilidade no SAC, que está vinculado a uma regulamentação que será feita pela Secretaria Nacional do Consumidor posteriormente, com objetivo de facilitar possíveis mudanças futuras, já que um decreto presidencial tende a ter uma longa duração e é difícil de ser alterado, no entanto seria importante detalhar os tipos de soluções disponíveis para cada uma das deficiências.

Transferências no Atendimento – todos os tópicos que regulamentavam a atividade foram excluídos, o que pode abrir brechas para que as empresas dificultem o acesso dos clientes à menus de cancelamento e reclamações, por exemplo. O ponto positivo é que as empresas poderão ter pessoas especializada para tratar desses assuntos que receberão estas transferências.

Prazo para tratamento de reclamações – também sofre alterações, passando de 5 (cinco) para 7 (sete) dias úteis. Além disso, as agências reguladoras podem ainda estabelecer prazos específicos de acordo com cada setor.

Mensagens Informativas na fila de espera – passa a ser permitida mensagens informativas sobre direitos, deveres e indicação de outros canais existentes, mas se mantém a proibição de mensagens promocionais.

Tempo de Espera – também deixa de fazer parte da Lei do SAC, sendo substituído por efetividade, com duas alternativas sugeridas pelo texto. O importante é que em ambas a satisfação do consumidor é considerada, restando apenas definir qual metodologia será utilizada por todas as empresas para a avaliação em dois momentos diferentes: Atendimento e Reclamação/Cancelamento.

Inclusão e acessibilidade – também são pautas discutidas e exigem novas metodologias no setor de atendimento. Afinal, o público brasileiro é muito diverso e tem particularidades.

Otimização e automação são dois dos principais fatores que pautam a nova Lei do SAC, pois como já mencionado antes, o consumidor está em constante mudança e não quer ficar restrito a apenas um meio para a resolução de seus problemas.

O método de avaliação também deve ser alterado, não sendo mais calculado pelo tempo do atendimento, mas sim pela resolução das queixas abertas. A intenção é estabelecer um relacionamento mais satisfatório entre marcas e clientes.

A inclusão de métricas para mensurar a efetividade e resolução do atendimento será um grande diferencial que tornará o processo ainda melhor, fazendo do atendimento um fator de alta
competitividade entre as empresas.

Não pode-se deixar de citar a segurança e a confiabilidade passada para o público, pois a nova Lei do SAC promete maior segurança da informação, protegendo os dados dos clientes, independentemente da etapa ou situação em que a solicitação se encontra.

A intenção é que com a aprovação do novo decreto as taxas de retenção e fidelização se elevem, diminuindo a alta taxa de demanda de problemas judiciais pela falta de resolução das queixas e o abandono de clientes.

A nova Lei do SAC traz uma nova perspectiva do cenário geral do atendimento ao cliente, das mudanças que estão ocorrendo no mercado e como o consumidor tem se tornado cada vez mais exigente.

Atente-se a essas novas normas e, ao analisar o seu público com suas necessidades e desejos, defina o que, a partir de agora, pode ser implementado para a melhoria na entrega de uma solução que corresponda às expectativas do seu cliente e torne a experiência ainda mais satisfatória.

Prepare o seu time com treinamentos de processos e a implementação de ferramentas e tecnologias que vão garantir maior eficiência e aproveitamento de oportunidades.

O novo decreto do SAC chegou em um excelente momento, principalmente para revolucionar o que é considerado resolutividade no ambiente corporativo.

Fonte: Consumidor Moderno, Plusoft